Culture et petite histoire du feedback !

Le monde oblige.

Que vous ayez franchi une porte de supermarché, on vous demande si vous avez aimé l’expérience dans le magasin.

Avec 3 smileys. Vert, jaune ou rouge.

Que vous ayez été servi par votre banquier qui se démène pour vous, on vous envoie a chaud un questionnaire de satisfaction.

Le feed-back industrialisé, traité informatiquement n’a pas la même saveur d’un sourire pour remercier votre interlocuteur.

Et avec votre conjoint, collègues, c’est encore un feed-back à donner.

Et là à vous de choisir. La forme, le fond.

Temps de lecture :  20 minutes.

Dans ce petit billet, je vous propose de :

  • Relire l’histoire du feedback.
  • Comprendre la nécessité du feedback.
  • Découvrir les types de feedback, et leurs techniques.
  • comprendre la notion de confiance, nécessaire au feedback.

Histoire du Feed-back.

Le feeback est devenu le leitmotiv aujourd’hui de la transformation de notre société : transformation numérique et/ou sociétale.

Pourtant, ce concept de « faire un retour à l’autre dans les échanges communicationnels » n’est pas nouveau.

S’il a été largement mis de côté pendant des centaines d’années, c’est qu’un autre modèle de la communication entre individus a pris le pas. :

Un modèle de communication détourné du feed-back.

La conception de la communication dans son histoire a détourné la culture du feed-back, pourtant propre à cet usage.

Souvenons-nous de la dialectique de Platon dans l’Antiquité grecque qui instaurait une vraie culture du « Ping Pong » intellectuel. Un dialogue, une suite d’argumentation, de contre argumentation entre les deux protagonistes. Certes, il s’agit plutôt de rhétorique que d’échanges de feedback entre protagonistes. Mais la notion de « dia-‘logue », à deux était déjà inscrite dans l’imaginaire.

La conception de la communication, selon Jakobson et Shannon.

Modèle de communication de ShannonLa conception technique de Shannon du modèle de communication a instauré le modèle suivant :

Le locuteur envoie un message à un destinataire.

Ce modèle inventé dans le monde de la communication ( à l’époque du téléphone de Bell ) a influé la conception du langage. Jakobson a repris ce même modèle, appliqué au monde du langage humain.

Ce sont les fonctions du langage formalisées par Jakobson,

Le message d’un locuteur est toujours « envoyé » (  comme une lettre ) à un destinataire, sans parler de feedback.

L’idée de rétroaction, de feed-back n’existe pas dans ce modèle.

Le schéma ci-dessus nous le montre.

Ce modèle pourtant est celui qui a imposé une vision depuis. Jusqu’à récemment. Le numérique reprend ce schéma, incomplet. Et qui nourrit tout votre quotidien, numérique ; ou pas !

Alors que la notion de feed-back ou de rétroaction existe depuis le milieu du XXeme siècle.

Conceptualisé par la notion de cybernétique.

Le feed-back est né de la cybernétique.

La notion de feed-back est née de la technique. Et rejoint la notion de cybernétique.

A l’origine ce qu’on peut appeler le gouvernail.

Pour franciser la notion anglaise de feed-back, on parle historiquement à l’origine de rétroaction.

Action. Je vois. Rétro : je donne un avis rétrospectif de l’action que j’ai vu.

Une boucle vertueuse que permet le feed-back.

Améliorer à la base les processus mécaniques ; mais élargi aux processus humains. !

Lorsqu’on tente de propulser des boules de canon pour tirer sur une cible, on essaie. Le canon a mal visé. Et en fonction du résultat, On ajuste. On repositionne le canon pour mieux viser.

C’est le même exemple pour le gouvernail ; quand on navigue sur la mer, en fonction de la direction choisie et des aléas ( la mer, le vent, le courant ), on ajuste en fonction de la direction qu’on veut prendre le gouvernail qui permettra de prendre au fur à mesure, par rétro action la bonne direction.

Wiener qui a inventé le principe de la cybernétique a été traumatisé par le désastre de la seconde guerre mondiale qui a rompu les relations humaines.

C’est ce scientifique qui a inventé la notion de cybernétique; de gouvernail et de feed-back.

Et qu’il a tenté de le définir dans les relations humaines; pour éviter de revoir le cataclysme européen et des millions de mort pendant la seconde guerre mondiale.

Son rêve était que devant une information, un comportement ( humain ou technique ), le résultat est analysé et doit être utilisé pour améliorer le processus de communication.

La nécessité du feed-back,

Nous l’avons vu, la relation avec l’autre n’est pas unilatérale.

Paul Watzlawick, théoricien de la communication, au XXème siècle.

Dans une « logique de la communication« , il présente la notion de rétroaction ou « feedback ». Ou de circularité. . Ce rapport dans la communication avec l’autre ( « je te dis que.. », « tu me dis que » ) apporte des « inputs »  à l’autre. Permettant une construction de soi qui évolue.

Car comme le résume Thomas Hora [ Tao, Zen and existential Psychotherapy, Psychologia 2, 1959 ] :

« Pour se comprendre soi-même, on a besoin d’être compris par l’autre. Pour être compris par l’autre, on a besoin de comprendre l’autre. ».

Cela met en avant que l’information ne va pas seulement d’un point A à un point B mais que A a un effet sur B qui lui influence les actes suivants de A et que A et B sont eux-mêmes influencés par le contexte de l’échange qui influence le contexte en retour. Ce phénomène fonctionne de manière circulaire. 

Lors de chaque interaction il y a des entrées d’information dit « input ». Ces informations peuvent modifier ou maintenir la relation et cela se traduit par une rétroaction positive ou négative.

Comment obtenir ou donner du feedback ?

Maintenant que vous êtes convaincu de la nécessité du feedback, le plus difficile est certainement de donner du « bon feedback ».

Les 3 feed-back que l’on peut faire à chacun sont les suivants :

  • Le feed-back positif.

C’est offrir à l’autre une chose positive permettant de nourrir l’autre de « bons inputs » à persévérer. C’est un cadeau qu’on offre.

Le feed-back doit être un cadeau. J’insisterai ici sur le feed-back positif.

Dans la vie de tous les jours, on peut être tenté de faire un feed-back, un retour sur son expérience avec l’autre en pensant obtenir un retour.

Et un cadeau, on ne le donne pas en le gardant dans ses mains à ce moment.

C’est une fleur qu’on donne, sans demander une contrepartie.

C’est à dire humainement juste faire un cadeau. Et remercier.

Sans aucun autre objectif que de d’offrir à l’autre un miroir positif.

Il ne doit pas être intéressé.

Il ne doit rien provoquer en échange. Le feed-back ne doit pas être mécanique. Et sincère.

Je parle ici de faire un feed-back qui est juste un cœur ( un like ) qu’on partage à celui qui nous a inspiré, épate, étonné !

Donner juste un cadeau précieux.

J’ai eu la chance récemment de recevoir de type de feed-back désintéressé par une collègue qui ne travaille pas du tout avec moi. Qui n’a aucun intérêt pour elle de me donner un feed-back.

Et ce retour à la plus grande valeur, car fondamentalement désintéressé.

Le bon feedback doit se nourrir de ce qu’on a capté comme talent, comme de bon et beau chez l’autre !

Comme l’exprime Albert Camus dans « Ses carnets » :

  • Le feed-back constructif.

Le feedback constructif est un retour que l’on souhaite faire à l’autre et qui nous concerne également. ( à la différence du « cadeau » que l’on offre ). Il s’agit d’améliorer une relation avec l’autre.

La technique usuelle que l’on peut utiliser est celle du DESC. Description. Emotion, Solution. Conclusion.

Qu’on lira ici : « Comment faire un feedback constructif ? »

  • Le feed-back en situation difficile.

Le feedback en situation difficile est le retour qu’on se doit de faire à l’autre, quand la relation est conflictuelle. Délicate.

On utilisera les techniques de méta-communication, permettant de revenir sur un cadre de référence. Et qui permet de prendre de la « hauteur ». Les axiomes de la communication, écrites par Paul Watzlawick sont passionnants, car ils permettent de capter la dimension essentielle de la relation, . [ les 5 axiomes de la communication ].

Le feed-back professionnel.

Dans l’entreprise les feedbacks vis à vis de ses collègues sont importants car ils permettent d’avoir un effet miroir et de s’améliorer.

L’usage dans l’entreprise est de rester dans le cadre professionnel. Aussi les techniques de feedback présentés ci-dessus sont importantes.

L’exercice suit un cadre : donner un feed-back positif : « j’apprécie quand tu… ».

Et ensuite donner quelques pistes d’améliorations.

La technique est bien de dissocier les deux éléments : positif et axe d’amélioration. Sans mélanger les deux.

J’ai eu par exemple à vivre un moment particulièrement difficile sur la réception de feed-back.

Un collègue a aigrené deux feed-backs positifs. Mais sur chacun d’eux, il les a nuancé en opposant un contre-exemple.

Exemple : j’apprécie que tu sois vraiment honnête et sincère. Par contre fais attention, la semaine passée j’ai eu l’impression que tu as triché avec les autres.

L’effet du feed-back est complètement diminué ici par un doute sur ce même feed-back.

Il a même l’effet de ce que Paul Watzlawick a formalisé par la « double contrainte« .

Le feedback donné est contradictoire.

 

Agilité et amélioration continue.

Dans le monde moderne, largement ancré sur la transformation digitale, le feed-back est la pièce maîtresse pour améliorer l’équipe. Et le manifeste de l’agilité prône en effet les valeurs d’intéractions entre  les individus plutôt que des process.

La bonne entente  est un axe crucial dans la confiance pour améliorer le produit que développe une équipe.

Dans le framework Scrum, par exemple, c’est l’objet de la rétrospective.

La rétrospective est  un vrai rituel qui réunit régulièrement toute l’équipe pour faire de l’introspection. Sur ce qui a marché ensemble dans le projet, et sur ce quoi il faut s’améliorer.

La rétro action permet de trouver des actions concrètes en sortie d’une vie d’équipe après quelques semaines.

La confiance, base de tout feedback constructif.

Pour donner ou accepter un feedback, il faut un terreau fertile à l’expression.

Aussi, la notion de confiance est primordiale. C’est ce qu’écrit Patrick Lencioni dans son ouvrage « les 5 dysfonctionnements d’une équipe« .

Pour assurer une équipe motivée, engagée qui réalise un objectif commun, il faut le socle minimum de la pyramide de maturité de l’équipe : la confiance.

Comme on le voit sur cette pyramide, bâtir la confiance est la première étape avant de pouvoir « oser confronter, et se confronter dans une équipe. »

A vous de jouer ! Et votre feedback sur cet article bienvenu ! 🙂

 

 

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