L’expérience sans couture ?

Qu’est ce que l’expérience sans couture en marketing ?

Vous, consommateurs, souhaitez le meilleur produit. Au meilleur prix. Et le plus vite.

Et cela de manière fluide. Avec un smartphone, telle votre télécommande du shopping. L’expérience ultime du client roi.

Ce que dans l’entreprise, on appelle l’expérience client sans couture.

Venez tricoter ici avec moi !

 

Qu’est ce que l’expérience client sans couture ?

L’expérience sans couture cela veut dire :

Avoir une expérience où tout glisse comme sur un vêtement. Sans couture c’est à dire sans heurt.

D’un point de vue marketing, ou de la transformation digitale cela veut dire :

Pour le consommateur tout doit être fluide dans son parcours d’achat. Sans problème. Sans hésitation.

C’est ainsi une expérience client qui part de :

 

  •  l’inspiration : en proposant sur un site, des réseaux sociaux inspirations comme pinterest

La proposition de valeur : les propositions des moteurs de recherche des marques affinent votre besoin selon vos motivations. Vous êtes le roi !

  • La prise de commande : sur le web, en magasin. Peu importe. Le client n’est pas un canal de communication. Il peut commencer une achat sur internet ou aller voir en magasin son produit.

Ce qu’on résume souvent par l’omni-canal.

  • La promesse du meilleur prix.

Une fois le produit choisi, le client souhaite le meilleur prix. Plus question de laisser les producteurs fixer le prix. Ou de différencier le prix selon son contexte géographique. Le prix est unique. Il est affiché sur internet, donc partout dans le monde.

Et l’expérience désastreuse que l’on voit encore aujourd’hui est celle-ci : dans les magasins les prix ne sont encore forcément affichés. Une aberration ! C’est comme si le prix d’un article sur internet n’était pas affiché. Cela semble un basique. Mais l’expérience sans couture oblige à cela : dans les magasins ou sur le web, les pratiques doivent d’uniformiser.

  • La promesse de livraison : livrer vite, et n’importe où. Course à la vitesse où Amazon voudrait livrer par exemple en 1 heure n’importe où. Dans l’arrière boutique cela signifie de mettre en œuvre une logistique infaillible. Parfois robotisée et automatisée.
  • La promesse du service.

Les objets courants qui ont excité le client sont là. Si rapidement qu’on pourrait regretter son choix. Les bas prix déculpabilisent si on s’est trompé. Avant on réfléchissait longtemps avant de s’engager sur l’acte d’achat.

Petite anecdote personnelle, ayant quelques indications sur la famille millième. Lorsque Gérard Mulliez qui est le grand patron de la galaxie Auchan, décathlon, boulanger… doit changer son poste de télévision, eh bien il compare entre Auchan et boulanger dans sa propre galaxie 😀.

L’expérience sans couture a la livraison est celle de monter le produit ( les canapés, les armoires ) ou le poser chez le client quand cela demande un travail supplémentaire : la pose de carrelage dans le bricolage par exemple.

 

Naissance de l’expérience sans couture.

L’expérience sans couture est née avec le digital. La numérisation du besoin, la productivité informatique permettent d’accélérer les processus.

La centralisation de la demande du client par la technologie a permis de rendre l’ubiquité permanente et totale.

J’adore les concepts qui se rejoignent, surtout dans leur histoire.

Alors le digital, oui, est né de la couture.

En 1890, le statisticien américain Hermann hollerith s’inspire du métier à tisser de jacquard pour inventer la machine à cartes perforées. La machine permettra le calcul des données du recensement américain en 1890.

La machine deviendra la International business machine… IBM..

Ainsi l’informatique s’est inspirée de la couture.. Avec les métiers à tisser.

 

Sentir la couture ?

Pourtant sentir la couture c’est révéler qu’il y a un travail derrière la confection du vêtement. C’est un rappel de la couturière qui a passé du temps. Qui s’est appliquée.

Ici c’est une métaphore à appliquer dans tous les métiers : derrière un produit, un service, il y a sueur. Travail.

L’expérience sans couture dans le domaine du digital c’est faire oublier tout le travail indirect, non visible.

Mais justement, ne doit-on pas rende visible les choses pour montrer la valeur de tout ce qui a été entrepris pour le client ?

Sinon, on en arrive à une absurdité.

En tant que client, je ne vois rien de complique dans ma relation commerciale. Tout est acquis et je ne comprend plus quand il y’a un grain de sable.

Un système d’assistanat généralisé. Les méfaits pour les salariés sont nombreux car les clients ne comprennent plus quand il y’a problème.

L’assistanat : Personnellement cela me rappelle une connaissance qui trouvait bizarre en arrivant dans son logement de devoir payer EDF pour l’installation et la mise en route de son compteur électrique.

Tout est gratuit, tout est possible.

Les GAFAs nous habituent a cette expérience sans couture, puisqu’ils utilisent dans leur modèle économique toutes nos données personnelles.

Alors il faut choyer le client qui est devenu produit.

Cacher les coutures, c’est cacher pour Apple ou la plupart des gafas les conditions horribles de travail dans les pays asiatiques.

C’est cacher pour Amazon les conditions de travail dans les entrepôts en France. Où le salarié, muni d’un bracelet électronique comme ceux des prisonniers, obéit à des algorithmes sophistiqués qui maximisent le temps, le délai. Ce fameux just in Time proposé au client.

L’a t il vraiment demandé ?

On habitue cette expérience sans couture en proposant la vitesse.

Montrer ses coutures pour montrer son engagement ?

L’expérience avec couture c’est une rupture dans la chaîne relationnelle avec son client. Un bug en quelque sorte qui empêche de réaliser le rêve du client.

Une insatisfaction.

Et pour l’entreprise, faute d’avoir montrer l’arrière cour, c’est un problème.

Dans la banque par exemple, régulièrement les prêts sont refusés ou mis en stand-by. Ils génèrent frustration pour le client qui rêve d’acquérir sa maison de toute sa vie. Et il est pressé.

Pourtant, dans le processus de validation d’un prêt, il est important de protéger le client de son avenir. Il s’engage pour 10 ou 20 ans.

Les processus de validation sont là pour rassurer toutes les parties prenantes ( le client, la banque ). Et cela est plutôt salvateur dans une relation de transparence.

Aujourd’hui pourtant, seul le taux, et le délai comptent.

Faire de la pédagogie sur les processus internes de l’entreprise pour le client serait plutôt salvateur.

Et tout le monde comprendrait la difficulté et la complexité.

L’exemple des coutures, selon le Slip Français !

Le slip français en ce sens a choisi de justement montrer l’expérience avec des coutures.

Et dans la métaphore marketing de la couture quoi de mieux qu’un textile avec coutures 😀!

C’est à dire que la startup montre l’envers du décor. Et montre que le slip sans couture a été confectionné dans différents ateliers, et partout en France. Et que cela un coût. Mais surtout une valeur.

Affaire de pédagogie : montrer la mécanique du jouet pour montrer que le slip qu’on a acheté a une vraie valeur :

Il est passé par différentes mains expertes, avec l’engagement de qualité et de Made in France.

Et fabriqué à Saint André, dans le Nord, à Saint-Etienne, à Aimargues…

L’expérience transparence : on montre les coutures.

A l’instar de la startup le slip français, une écologie de la transparence ? A lire ici, l’expérience du Slip Français !

Les méfaits de l’expérience sans couture.

Ignorés, insultés, pressés, les hôtes de caisse dans les magasins physiques doivent gérer la conséquence de l’expérience sans couture.

Car l’expérience sans couture est une promesse au client que tout se déroulera bien dans son parcours de vie commerciale. Le moindre grain de sable se répercute sur les derniers maillons d’êtres humains encore en relation avec le client : les hôtes de caisse, les conseillers de vente, les conseillers bancaires.

Et là, c’est le défouloir des clients.

L’entreprise est représentée par le pauvre conseiller qui n’a pas les moyens de faire face. Ainsi un banquier à l’accueil se fait insulté, comme s’il avait les clés du trésor de sa banque !

Les clients gagnent trois fois le salaire de l’employé, et sont en découverts. Et se permettent d’insulter.

L’expérience sans couture se heurte à la braguette qu’on a fini de relever. Et ce sont malheureusement les hôtes de caisse, les conseillers qui en subissent les conséquences.

On lira ici quelque témoignages : Les hôtesses nous racontent leur quotidien.

Une écologie de la transparence.

Dans un monde où la transparence est devenue reine de nos modes de vie, il est utile de remettre la transparence auprès des clients. Autant on communique de plus en plus sur la provenance du produit, son origine bio ou éco-responsable.

Autant on communique peu sur l’aspect humain et sociétal de l’entreprise. Derrière les process complexes, des hommes, des femmes ont contribué à la chaîne de valeur. Chaîne de valeur qu’on tend à effacer, pour justement rendre l’expérience invisible pour le client final.

Voici ainsi un exemple d’expérience avec couture. Mais sans accroc :

Laurent vous a conseillé pour l’achat de la couleur peinture de votre cuisine.

Merci. Vous nous avez confiance !

Emmanuelle a validé votre commande en caisse. Elle vous a proposé d’utiliser votre remise exceptionnelle permettant de bénéficier d’une remise de 10% sur vos achats.

Vous avez eu un doute sur l’avancée de votre commande. Suite à votre appel auprès de notre service client, Romain a vérifié et appelé notre service logistique pour s’assurer que la commande était prête.

La peinture que vous avez demandé à une teinte spéciale et elle provient spécifiquement d’une petite PME française. Nous avons vérifié que tout était prêt.

Merci à vous.

Toute notre équipe suit votre projet !

 

A l’expérience sans couture, je préfère le terme d’expérience de couture sur mesure.

A la novlangue du marketing de revisiter les concepts !

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