Gérer une communication sans issue, l’exemple du service client

CALAISLe service client, voilà le leitmotiv, dans un contexte de crise, dans les entreprises.
Car garder le contact, et une bonne relation avec ses clients est important quand le client se fait rare.
Le service clientèle est un service souvent à part entière dans l’entreprise.
Elle est l’endroit où la communication est essentielle. Et doit être exigente.
Focus !

La fibre du service client.

Avoir le sens du service client est souvent gérer une communication sans issue.
Généralement, on contacte un service client, parce que tout va mal.

Et parce qu’on n’a pas trouvé la solution directement avec son interlocuteur :
le vendeur de mauvaise foi, la hotline qui ne répond pas, la garantie qui ne s’applique pas à un produit que l’on avait acheté.
La rupture de la communication est fatale. On ne sait quoi faire.
Les deux parties peuvent pourtant être toutes les deux de bonne foi : le client se trouve devant un problème, qui ne rentre pas dans le process de résolution habituel par l’entreprise ; l’employé explique qu’il n’applique que les règles de son entreprise.
Généralement ce sont les situations qui « bugguent », et qui sortent de l’ordinaire qui amènent à une rupture dans la bonne communication.
Les autres situations sont gérées par les process habituels, généralement anticipés, formalisés, et appliqués dans les organisations.

L’écoute, et le prolongement du contact, la clé.

conversation_twitter_usageDans la communication, on ne peut pas se retrancher derrière des process.

Les travers « c’est la faute à ».
Le client n’attend pas une communication logique ou rationnelle ( « digitale » ) :

Généralement il est déjà passé par toutes ces étapes : les abhérrations d’un système, la mauvaise foi, …
la communication digitale et analogique ( contradiction entre comportement ( relation ) et contenu ( l’image digitalisée de l’entreprise )) ont échoué.
La seule solution réside d’abord dans la reprise de la relation.
Même dans une relation difficile de communication, rester en contact permet de garder un lien. Même si le client n’est pas content, il apprécie qu’on l’écoute, qu’on lui parle.
C’est la fonction phatique du langage : prolonger le contact par des échanges courtois, et dans la durée.
D’ailleurs, dans certains services client, où l’on rappelle le client mécontent 3 jours après, beaucoup apprécient d’avoir été rappelés, même si une solution n’a pu être trouvée.

La relation renouée dans le temps.

Stop-watchLa reprise de la relation se fait dans le temps.

La dimension temporelle est importante. Au début du conflit, le client et l’employé se sont heurtés par les mots.

Et en quelques instants, l’incompréhension a provoqué la rupture dans la communication.
Or, la communication est un séquencement d’intéractions, où chacun rebondit à ce qui a été dit.
Laisser la respiration dans la relation permet la réflexion, et de faire tomber la pression, ou le mécontentement. Et de pouvoir raisonner à nouveau sereinement.
Ce temps d’adaptation permet de remettre en place une relation adulte-adulte. Et non plus enfant / parent comme c’est le cas lorsqu’un problème survient.
Ou le client joue le rôle de « parent » mécontent qui en veut auprès de l’employé du magasin ( qui se retranche derrière des « ce n’est pas de ma faute / j’applique ce qu’on m’a dit = excuses de l’enfant pris en défaut ).
Ou le client joue le rôle d’enfant pleurnichard qui se plaint qu’il a été maltraité.
Dans une relation de communication ( comme définie dans l’analyse transactionnelle PLN ), la meilleure relation est celle de l’adulte qui parle à l’adulte.
La relation dans le temps doit permettre tranquillement au service client de renouer une relation normale de confiance.

La valeur d’une entreprise à la valeur de son service client.

Michelin_histoire_signes_semiologieLa valeur d’une entreprise se mesure à la valeur de son service client.
Car c’est à cet endroit que s’exprime toute l’intimité d’un client avec une enseigne. Que cette enseigne soit physique, comme un magasin ; ou un site de e-commerce.

Dans le marketing d’aujourd’hui, on parle beaucoup de multi-canal. Or, le canal « service client » en est un ; tout comme le canal web, le canal mobile, ou le canal physique ( en magasin ).
Nous l’avons vu, le client mécontent peut trouver le seul lien de communication humaine comprise ( surtout dans le monde du virtuel ).
Les comportements de certains opérateurs numériques, délocalisant leur centres d’appel, ou n’en proposant pas ( comme les formules low-cost ) font erreur.
Si il y a un endroit où il faut investir, et concentrer l’effort, c’est bien dans celui du service client.
C’est l’âme de l’entreprise, et l’endroit où la marque joue sa valeur.

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2 Commentaires

Classé dans Billet

2 réponses à “Gérer une communication sans issue, l’exemple du service client

  1. Pour abonder dans votre sens, je pense que le service client doit se nourrir des retours de ses opérateurs. Bien souvent, l’employé est bloqué à son poste de travail par les règles qui lui sont imposées; avoir la possibilité de les modifier, en concertation, semble indispensable.

    • Merci de votre remarque : effectivement le retour des opérateurs doit nourrir le cercle vertueux de l’erreur initiale et sa résolution dans des nouvelles procédures et règles. Ainsi un pépin devient une pépite.
      L’autonomie des collaborateurs s’en trouve grandie : je participe à l’amélioration continue de mon travail, et de l’entreprise.
      Les années 1970, avec la co construction au Japon, les employés peuvent réfléchir et remonter aux cadres la meilleure façon de produire une pièce, par exemple, en rendant leur tâche plus facile, et moins dangereuse.

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