J’envoie un email à mon amie, pour l’inviter à un déjeuner romantique.

Celle-ci reçoit bien le mail, et répond favorablement.
Malheureusement le mail de sa réponse tombe dans ma boîte « spam », et je ne le reçois pas.

Je crois que mon amie refuse cette invitation.
Et pire daigne même de répondre. Mon amie s’interroge de mon peu de considération à son égard : « Je réponds, et m’ignore ».
Le problème de communication est sans fond.

Nous restons en silence, persuadés de la poujaderie de l’autre.
Voilà un problème courant de la ponctuation de nos échanges, dans nos interactions.
Penser que l’Autre a la même quantité d’information que moi.
Ces erreurs sont relatives à la « ponctuation de la séquence de faits« .

Nous décrirons rapidement ce que cela signifie, et les erreurs induites. Pour mieux les discerner, dans notre travail quotidien de « bons communicants ».

La ponctuation de la séquence de faits.

Tout échange de communication se décompose en une suite d’interactions entre protagonistes.

L’individu A stimule un message à B, qui lui répond. A renvoie à nouveau un message à B, qui lui répond, etc…
Toute communication élémentaire est un jeu de « stimulus-réponse ».
Mais dans cette longue séquence, on se rend bien compte que l’individu A est pris entre 2 réponses de B, et que lui même répond.
Qui a finalement l’initiative de cet échange et devient le « leader » ?
Selon la perception de A ou de B, celui qui a l’initiative de la discussion est différent.
Chacun peut jouer le jeu, ou modifier la ponctuation de cet échange.

Ce qui est à noter, c’est que cette ponctuation structure les faits de comportements, et qu’elle est essentielle à la poursuite d’une interaction.
On trouvera dans un groupe un individu qui se comporte en leader, et un autre en « suiveur », par exemple.

« La nature d’une relation dépend de la ponctuation de la séquence de communication entre partenaires« .

C’est l’un des axiomes fondamentaux formalisés par Paul Watzlawick, dans « une logique de la communication ».

Intéressons-nous au erreurs flagrantes de ponctuation.

Les erreurs de « cause et effet » dans les relations de communication.

La première grande erreur est bien de trouver qui est à l’origine, l’initiateur, sur la cause, le début d’une relation et d’un malentendu.

L’exemple suivant illustre le phénomène :
Un homme veut faire plaisir à sa femme. « Dis-moi ce qui te ferait plaisir ».

La femme trouve son homme un peu passif, dans cette demande : « C’est à toi de trouver ce qui me ferait plaisir ».

Etant hargneuse, aggressive par cette réplique, le mari lui répond en se repliant.
Et de ce fait, cela énerve sa femme, qui répond avec plus de hargne. Le mari se replie encore plus. Etc..
Le schéma est ainsi le même :

Qui a raison ?
Qui a tort ?
Aucun. Car le mari ne voit que dans les triades 2-3-4 / 4-5-6. Et son comportement n’est qu’une réponse à celui de sa femme.
Son épouse, elle, ponctue la séquence des faits selon les triades 1-2-3 / 3-4-5.
Cette séquence peut se prolonger à l’infini.

D’où le cercle vicieux où est tombé le couple.
La seule façon de briser cette série illimitée du oui-non-oui-non est la méta-communication. Pouvoir communiquer sur leur relation.

La ponctuation discordante, déformée par un niveau d’information différent.

Revenons à notre exemple de départ, en avant-propos.
Le mail qui s’est perdu, et n’a pas été reçu de ma part est un évènement fortuit qui fait obstacle à la concordance de la communication.
A chaque fois que l’un ou l’autre des protagonistes n’a pas le même niveau d’information, la ponctuation est biaisée.

Et la communication échoue…
Dans l’entreprise, il n’est pas rare de se parler, échanger pendant plusieurs minutes avant de comprendre d’où venait l’erreur.

L’exemple de la société Hilmates.

Ainsi, la société Hilmates doit déposer son bilan. Le directeur financier, M. Smith, au courant de la situation indique à son collaborateur des ressources humaines :
– John, tu peux mettre tous les dossiers que tu traitais à la broyeuse à papier.
John, qui avait eu une altercation la semaine précédente avec le directeur général de la société pense qu’on le licencie. Et non que c’est la société qui ferme définitivement.
– Mr. Smith, j’aimerais au moins finir mes dossiers en cours.
– John, je sais que tu es un bon élément, mais c’est comme ça.
John pense alors que Mr. Smith est un collègue ignoble, ne le laissant même pas terminer son travail.
John et Mr Smith n’ont effectivement pas le même niveau d’information.
Et le malentendu peut se poursuivre, tant que l’un ou l’autre n’explicite plus les choses.

Et de les remettre en avant le contexte de leur discussion.
Ce qui ramènera le même niveau d’information pour les deux.

Le concept de la prédiction qui se réalise, « Personne ne m’aime ».

La séquence de faits entre deux individus, nous l’avons vu, est une suite d’intéractions dans lequel je place une affirmation, et sur laquelle les deux protagonistes vont échanger.

Si je pense au fond de moi que « personne ne m’aime », je peux réagir à chacune des réponses de mon interlocuteur comme un élément qui conforte cette affirmation.

Je suis défensif quand je parle. L’interlocuteur réagit.

Et quoi qu’il peut faire, je peux toujours interpréter ce qu’on me dit comme une agressivité, un propos inamical.
Ainsi, dans mon comportement, la prédiction « personne ne m’aime » se réalise finalement.

Car à force d’être méfiant, défensif, ou agressif, je finis par exaspérer mes interlocuteurs.
D’où la formule pragmatique « on a les relations qu’on mérite ».

Synthèse d’une communication saine

Une fois ces erreurs de communication identifiées, les solutions sont ainsi éclairées :
– Identifier les cercles vicieux, et les briser par une discussion sur la relation en elle-même, en méta-communiquant.
– Expliciter le contexte en permanence, dans nos échanges de communication.
– Réfléchir à sa propre impulsion dans la séquence de faits. Pour mériter les relations que l’on souhaite.

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En savoir plus !

La ponctuation de la séquence des faits, l’un des axiomes, définis dans « Une logique de la communication« .