L’arrivée de la messagerie et de l’ordinateur  ont modifié les relations dans l’entreprise. L’ordinateur a permis d’augmenter la productivité, et l’autonomie. Aujourd’hui, nous n’avons plus besoin d’une assistante pour taper ses rapports sur word. Chacun le fait. Plus besoin de réunions, d’échanges téléphoniques. Le mail, sacro-saint vecteur de communication  est le lien vénéré de la communication d’entreprise. Quels écueils et bonnes pratiques sur l’usage de nos outils numériques d’entreprise ? Focus ! Les ressources humaines en entreprise ont conscience de ces usages ( bénéfiques ou maléfiques ) , mais n’ont pas toujours de stratégie pédagogique à cet usage pourtant aujourd’hui, largement utilisé. Ce n’est pas grave, on lira ici les erreurs courantes d’une communication numérique mal maitrisée, fruit d’expérience en entreprise :

1. Les mails en caractères majuscules

La pression d’entreprise impose des résultats, des actions. Quoi de plus frustrant d’envoyer un mail à un collègue et pas de réponse. Frustré, l’usage nous pousse à envoyer un mail, en soulignant mon propos en majuscule. Dans l’infobésité, les centaines  de mails, à traiter ; envoyer mon message en grosses lettres peut m’aider à être lu ! Et d’écrire dans l’objet de son message sa légitime angoisse. On utilise alors les caractères en majuscule. Erreur. Car ils indiquent son énervement. Mais surtout, ils ont un caractère impératif à celui qui reçoit le message. Dans les fonctions du langage, décrites par Jakobson, ce type de communication se réfère à la fonction émotive ( de l’émetteur ) ou conative ( orientée sur le destinataire ). Par les mots écrits en majuscule, on montre notre ressentiment. Ces fonctions sont plutôt utilisées dans la communication verbale, face à face. Pouvoir montrer son mécontentement est possible, car l’émetteur du message peut nuancer son propos, en fonction des réactions du destinataire du message. Pas dans une communication écrite par mail. On proscrira donc les caractères en majuscule dans un message par mail.

2. Les destinataires en copie de mail

Dans le même objectif d’être écouté et entendu par son collègue, l’usage veut parfois de mettre le manager de son collègue en copie. L’intérêt est de pouvoir se protéger ( « j’ai fait mon boulot, que le chef le voit ») , et de forcer son destinataire à répondre ou réagir, puisque son chef est maintenant au courant. J’envoie donc mon message, et en copie mon chef, ou le chef du destinataire. Ce type d’usage est à proscrire car il me place dans la cour de récréation « je vais le dire à la maîtresse! ». Ou plus théoriquement, il me place dans une relation enfant-parent , dans l’analyse transactionnelle : l’Enfant correspond aux émotions, et comportements relatifs aux reviviscence de l’enfance. Et ce comportement rappelle bien celui de l’écolier qui rapporte à sa maîtresse. Les destinataires en copie ne sont pas une solution à un message d’adultes entre adultes, dans le monde de l’entreprise.

Ne pas mettre son supérieur dans les destinataires d’un mail quand cela n’est pas nécessaire est une bonne pratique. Tout au moins dans notre culture professionnelle française. Dans d’autres pays, les relations hiérarchiques sont souvent plus fortes, comme en Pologne par exemple. Dans ce cas, mettre son chef en copie fait partie de la norme.

3. Les mails copains

Communiquer avec son collègue comme son « pote », c’est une erreur. On peut avoir une relation de confiance et forte avec un collègue, mais dans l’usage de l’écrit, ce type de message est à éviter. Pourquoi ? Parce que la relation entre « potes », se nourrit d’une relation enfant-enfant , c’est à dire à exprimer des relations d’émerveillement, de bons rapports de camaraderie. Une relation saine, selon les études d’analyse transactionnelle. Seulement, le monde de l’entreprise ne permet qu’un rapport entre adultes. Et ne permet pas les relations directes, de franche « camaraderie ». Par écrit, le risque est évident de retomber dans les relations adultes-enfant, lorsqu’un des collègues revient dans la réalité de l’entreprise. On évitera donc les mails avec une trop grande familiarité, remplies de smiley ou de commentaires trop personnels. La messagerie d’entreprise n’est pas Facebook, ou Twitter.

4. Les réunions avec l’ordinateur

Depuis quelques années, dans certaines entreprises, les collaborateurs disposent d’un portable, plutôt qu’un PC. Le portable devient son compagnon de travail, et dans les réunions ( comme les réunions d’équipe par exemple ), on continue à se connecter à sa messagerie, ses rapports à taper, etc… C’est dénier l’aspect humain d’une réunion, qui est un lien entre personnes. Ces réunions sont un point d’ancrage et de rencontre. User de son portable pendant les réunions nous coupe encore un peu plus d’un monde souvent décrié comme déshumanisant en entreprise. Chacun en porte la responsabilité. En tant que collaborateur, je participe aux réunions, sans usage numérique. De plus, dans la relation de communication, celui qui anime une réunion a besoin de « feedback », de ressentir son auditoire pour affiner son propos. Comment savoir si ses collègues perçoivent mon message s’ils sont concentrés sur d’autres tâches, sur son ordinateur portable ? Enfin, et non le moindre, c’est une marque d’impolitesse vis à vis de celui qui a préparé et anime la réunion. Réunion sans distraction numérique, c’est fondamental.

5. Les mails tout de suite ou jamais

Face à l’inflation des mails en entreprise, certaines entreprises annoncent la mort de la messagerie. En trouvant d’autres usages numériques. Ce qu’on peut rassembler dans les Réseaux Sociaux d’Entreprise ( RSE ). C’est l’exemple de la société Atos Origin. On lira : les outils numériques, ou la saturation de ma messagerie. En attendant, face à la saturation des mails dans sa messagerie, deux comportements sont constatés :

• je participe à l’inflation du mail :

Tout est matière à communiquer, et le salarié passe son temps à trier, transférer, et répondre aux mails ( estimé à 1 heure dans certaines entreprises du tertiaire ). L’usage conseiller est de répondre, ou d’envoyer un mail, quand il le faut. C’est à dire éventuellement d’utiliser d’autres canaux : les forums, le téléphone, ou des demandes formalisées sur d’autres outils ( ticket sur un helpdesk interne ). La routine dans la gestion de ses mails nous pousse parfois de répondre instantanément. Mais si le mail est un outil de messagerie, dit « instantané », il ne faut pas oublier qu’il est a-synchrone. A la différence du téléphone ( qui est synchrone ), le mail n’est pas un message « en direct ». Et la réponse ne doit donc pas être « en direct ». Le conseil basique est donc de répondre régulièrement, mais pas dans l’instant. Quitte à débrancher sa messagerie une demi-journée, et de répondre à heures que l’on aura choisi. Cela a la vertu d’une pédagogie vis à vis de ses collègues : ils s’habitueront à une réponse, « au bon moment ». La réponse immédiate aux mails relève parfois de l’énervement : je réponds , on me re-répond, et c’est l’escalade. La bonne pratique, au delà de 3 échanges de mail, où on n’est pas d’accord, ou on ne se comprend pas, c’est de laisser tomber la messagerie. Et de décrocher le téléphone, ou voir la personne directement.

• Je fuis les messages :

Dépassé par les mails que je reçois, (ou pas) , l’un des réflexes est de ne jamais répondre. Avec l’alibi « j’ai pas le temps », « je reçois trop de mail ». Ne pas répondre à un mail, avec l’argument légitime qu’on est envahi de mails dans sa messagerie, est une communication forte vis-à-vis de l’autre : on le renie. Car ne pas communiquer ( en ne répondant pas ), c’est quand même communiquer. C’est l’un des axiomes de la communication, formalisée par Watzlawick : on ne peut pas communiquer. Comme un passager endormi à l’aéroport, en attendant l’embarquement, il ne parle pas ; mais communique déjà : je suis fatigué, j’attends mon avion. Celui qui ne communique pas en ne répondant pas à un message qui lui est destiné communique quand même. Quitte à déformer le sens : ce n’est pas qu’il n’est pas d’accord avec son locuteur, mais sans réponse, l’émetteur du message peut interpréter ce silence communicationnel comme un déni, une hostilité. L’usage est donc de répondre, dans tous les cas. Et en cas d’absence, d’utiliser les options d’absence : « je ne suis pas actuellement disponible, je vous répondrai à mon retour ». Refuser la communication, c’est refuser une des fonctions essentielles du langage ( formalisée par Jakobson ), qui est la fonction phatique : la communication, c’est avant tout de faire perdurer un lien entre soi. Même sans contenu. Mais pour faire perdurer une relation. Et ne pas répondre  parce qu’on pense qu’on n’a pas tous les éléments pour le faire, c’est une erreur. Parfois, le contenu importe peu. C’est la relation qui prime.