Amazon, et les grands géants de la distribution tentent de fluidifier le parcours des clients.

Fluidifier c’est à dire apporter la meilleure expérience client.

C’est l’argument pour le client. Pour l’entreprise c’est réduire le coût de ce poste.

Un magasin sans caisse, c’est aussi un magasin sans le sourire et le mot échangé avec l’hôtesse de caisse.

Voici l’arrivée de la blabla caisse.

Un lien social pas si anecdotique.

A lire !

Fluidifier le parcours client.

Oui, faire la queue au supermarché est toujours une perte de temps.

Les entreprises ont réagi. Chez leroy merlin avec le scan des produits par l’hôte de caisse, plus besoin de mettre les gros pots de peinture sur le tapis…

C’est plus rapide et en même temps on a le sourire de l’hôte de caisse.

Quant à Amazon, il invente un supermarché froid où l’on est seul, sans humain.

Seul : une sorte d’introspection spirituelle ? Non. Business is business.

L’argument de fluidifier l’expérience de paiement est légitime.

Certains souhaitent la rapidité. Certains souhaitent l’expérience de vie dans un lieu convivial ; et l’hôte ou hôtesse de caisse est souvent la seule personne qu’on croise dans cette aventure consumériste.

Concernant les employés, les syndicats protecteurs de leurs collègues salariés ont souvent hurlé à la fin d’emplois remplacés par des machines. Le sujet est plutôt :

Quelle valeur au travail ; quitter la caisse sur des tâches ingrates parfois pour faire autre chose en magasin. Le conseil, par exemple.

La fragilité de nos citoyens

Ayant participé à une conférence sur la digitalisation organisée par l’Institut des Droits fondamentaux numérique, IDFRights , je suis tombé de haut.

Dans nos milieux de classe moyenne et dans des groupes internationaux, la réalité du quotidien , la situation est différente de celle des classes plus modestes.

Beaucoup de citoyens doivent utiliser les outils numériques auxquels ils ne sont pas habitués. Même si l’usage par exemple de Facebook est fluide. Dès qu’on rentre dans les sujets de chômage, d’allocation , le sujet devient compliqué. Les familles ont par exemple un seul mail pour la famille.

Ce sont pourtant ces populations qui doivent gérer leurs droits, devoir créer un compte internaute. Qui ne sont pas formés au monde numérique.

La transformation numérique aveugle

N’oublions donc pas que la digitalisation du monde n’est pas « le must » dans l’accompagnement de nos citoyens.

Et les directeurs marketing ou it pensent que tout le monde a un smart phone, que tout le monde va créer un compte sur leur site internet. Non.

Et qu’en magasin on ira sur les bornes autonomes.

Vous aurez toujours dans la société des gens qui n’ont pas de smartphone. Doit-on les laisser de côté ?

Vous aurez toujours des citoyens qui ne maîtrisent pas même l’outil simple d’un smartphone.

Vous aurez toujours le smart phone qui n’est pas chargé . Et donc il faut trouver une solution « sans smartphone ».

Vous aurez toujours des personnes fragiles qui ne savent pas lire et écrire . Ce sont ces personnes qui ont besoin d’accompagnement. Comment ne pas les mettre de côté ?

Le sacro saint digital et la froideur du bit numérique froid peut faire froid dans le dos.

Anonymat, rapidité, un sketch de nombreux films américains.

Un monde fragile porté par le numérique et l’expérience digitale . Qui doit être performant. Mais qui oublie le reste. C’est à dire une grande population.

La blabla Caisse

Bonne nouvelle !

Dans plusieurs villes françaises, des supermarchés ont ouvert une caisse particulière : la blabla caisse. Chez Auchan, Super U, ou Carrefour.

Une caisse où volontairement on peut prendre son temps , et échanger.

Discuter avec l’hôtesse de caisse. Parler de la pluie et du beau temps, de la hausse des prix, de son repas qu’on prépare pour des petits enfants.

C’est un moyen pour les personnes fragiles ( malades, Personnes âgées, personnes souffrant de solitude ) d’avoir la possibilité de trouver un peu de bienveillance et d’écoute.

Pour l’entreprise c’est montrer son rôle social et RSE.

Loin des caisses libre service, qui permettent d’aller vite pour payer ses achats.

La caisse dans le supermarché est le seul lieu où on rencontre une personne.

Aussi, c’est le noeud où nouer un lieu social .

La relation phatique de la blablacaisse.

L’accroche à la caisse pourrait être perçue comme futile.

Quelques instants à discuter de la pluie du beau temps ? Ce n’est pas l’endroit où le client va exprimer sa vie spirituelle.. cependant, c’est le moyen de répondre à ce besoin de garder un lien. Ce que Jackobson nomme la fonction phatique du langage.

Peu importe ce qu’on dit, l’essentiel est de reste connecté socialement et conserver un lien social.

Effet jogging.

Ce qui est génial c’est que les hommes savent revenir en arrière .

Au milieu du xxieme siècle on annonçait la fin de la marche , avec l’arrivée des voitures. Et résultat, aujourd’hui on court sur des tapis roulants dans des salles de sport.

Ce que Regis Debray a nommé « l’effet jogging ». La volonté ou la force de l’humain à revenir sur des pratiques oubliées ou mal considérées. C’est le cas également par exemple sur le retour du vynil, à une époque complètement disparu.

La blabla caisse n’est en soi pas nouveau.

Le temps où l’on attend et où discute avec le commerçant revient ainsi, un peu poussé par des entreprises. Mais au fond, naturel.

Le terme blabla est peut être mal choisi. On dit « faire du blabla » comme dire des choses futiles, du vent.

Alors qu’ici cet instant de blabla caisse est justement dite des choses qui ont de l’importance.

Au moins dans le sens : se retrouver ensemble en société, dans la douceur de l’échange simple , mais franc.

Allez, blabla !