Dans l’entreprise, la communication est souvent réduite aux communications institutionnelles.

Ou laissée à la diligence des salariés.

Les réseaux sociaux d’entreprise ( RSE ) laissent la liberté de communiquer.

N’oublions pas la communication autour de la machine à café qui est le moyen le plus efficace de capter l’essentiel !

Car à la machine à café bien sûr on ne parle pas des choses insipides mais justement de ce qui est important.

Alors, le modèle de communication de l’entreprise suit-il les mêmes principes de la communication en général ?

Petite analyse prospective !

 

Les fonctions du langage dans l’entreprise.

Claude Shannon a formalisé le concept de communication, comme un modèle scientifique.

Aujourd’hui encore largement inculqué comme LE modèle de communication. Alors que depuis, les choses ont évolué !

Jakobson dans la linguistique a formalisé ce même modèle de communication que je vous propose de lire ici.

Et de le revisiter sous l’angle de l’entreprise.

Le modèle des fonctions de Jakobson.

Petit rappel.

Dans le monde de la communication, les fonctions du langage, selon Jakobson, sont les suivantes :

• la fonction émotive : centrée sur soi, c’est-à-dire parler de soi, de ses tripes par exemple.
• La fonction conative s’intéresse à l’interlocuteur avec qui on parle. L’interpeller. Le séduire. Le convaincre.
• La fonction phatique permet de conserver le lien dans la discussion et la communication avec l’autre.
• la fonction poétique : dans la communication elle permet de mettre en valeur les mots les phrases le discours dans des formules.
• la fonction référentielle : elle s’attache juste à expliciter le contenu du message qu’on veut faire passer.
• la fonction métalinguistique : elle permet de prendre le recul sur ce qu’on dit. De se détacher du discours pour mieux l’apprivoiser.

On trouvera rapidement un exemple : les fonctions du langage de Jakobson par l’exemple.

Le modèle des fonctions de Jakobson en entreprise.

Dans le monde de l’entreprise. Comment cela se passe ?

D’abord le monde de l’entreprise est régi par des process, des mots qui permettent de rassembler à minima l’ensemble des salariés. La poésie, la créativité ne sont pas légion.

La fonction la plus utilisée dans l’entreprise est plutôt la fonction référentielle.

Puisqu’elle permet de définir actuellement les choses à réaliser dans l’entreprise. Les émotions ne sont pas naturelles. Et c’est normal, l’entreprise n’est pas encore aujourd’hui une âme…

 

 

La fonction émotive.

Parler de soi en entreprise est toujours compliqué. Le manager ne peut pas toujours comprendre ce qu’il y a dans notre horizon. Exprimer ses difficultés c’est ce mettre en danger. Il y a un rapport hiérarchique dans la fonction émotive avec l’entreprise qui empêche l’expression.

Les rapports dans l’entreprise sont centrés sur des rapports d’adulte à adulte. Pas d’enfant à enfant. ( selon la PNL programmation neuro linguistique ). Or, l’émotion naturellement exprimée est plutôt du domaine de l’enfance. Généralement, toute forme d’émotion est lissée. Le discours actuel en entreprise est feutré.

La fonction émotive définie par Jakobson peut cependant s’exprimer cependant entre collègues. Exprimer ses doutes, ses envies, ses motivations, ses « coups de gueule ». C’est la grande valeur de l’entreprise quand on échange avec ses collègues. On y trouve ce semblant d’humanité qui peut manquer.

 

La fonction conative.

La fonction conative est la fonction de Jakobson que tout salarié utilise en permanence. C’est surtout d’interpeller sur ce qui ne va pas sur nos difficultés. Là, l’émotion est forte et chacun déverse sa frustration envers ses collègues.

Souvent utilisée de manière maladroite. Souvent l’émotion surgit dans la difficulté pour se plaindre, critiquer. Au lieu d’oser dire à ses collègues aussi ce qui va bien.

La fonction conative devrait pourtant être plus positive c’est-à-dire aussi dire à l’autre son collègue qui nous a aidé, écouté.

C’est la vraie valeur de la fonction conative qui permet une relation sincère, efficace, bienveillante avec l’autre.

 

La fonction phatique.

La fonction phatique, c’est de conserver un lien avec ses collègues dans le processus de communication.

Dans le monde de l’entreprise, cela passe souvent par des échanges d’e-mails. Véritable chaîne de ping pongs. Des discussions qui rebondissent.

À proscrire. La fonction phatique permet de conserver un lien avec l’autre. Les échanges humains sont importants.

La messagerie d’entreprise force ce lien de proximité, où la non réponse devient une non communication qu’on ne comprend pas.

Alors qu’on ne doit pas répondre systématique aux injonctions des mails. Et plutôt se lever, et discuter avec son collègue.

 

La fonction métalinguistique.

Petit rappel : la fonction méta linguistique selon Jakobson est un recul sur la communication d’un niveau supérieur..

En communiquant sur notre propre communication. Exemple : ce que nous avons dit je pense à un intérêt et nous devrions réer changé sur ce point

Dans le monde de l’entreprise, cette forme de communication est souvent utilisée pour réfléchir, s’ interroger sur l’organisation de l’entreprise.

Plus que d’échanger entre ses collègues pour réfléchir sur ce qui va, et ce qui ne va pas.

De nature, comme le souligne Jakobson, la fonction méta linguistique n’est utilisée qu’en cas d’échec, lorsque la communication directe a échoué.

C’est pour cela qu’elle est souvent utilisée dans les réflexions d’organisation plus que dans les relations humaines au quotidien.

Pourtant, avec ses collègues, il est intéressant de réfléchir, de prendre ce recul qui permet de mieux travailler ensemble. Réaliser des rituels de rétrospection. Pour s’interroger sur le sens de ce qu’on fait.

 

La fonction poétique.

La fonction poétique est de communiquer avec des mots qui ont un sens, qui provoquent. Qui donnent de la dynamique au travail, sans oser parler de bonheur. De belles formules qui donnent le sens de la culture de l’entreprise.

La fonction poétique est plutôt utilisés vers les clients de l’entreprise. La publicité auprès de ses clients est une vraie fonction poétique. Ce sont souvent des mots adaptés pour les clients dans les opérations marketing.

Poétique dans le sens de trouver les mots justes qui ont une aura, qui interpellent.

En interne, c’est rarement le cas.

Aujourd’hui, de plus en plus, l’entreprise s’intéresse aussi aux salariés en leur donnant envie.

La communication positive vis-à-vis des clients avec les formules choc, positive tendent à s’imprégner dans la communication avec les propres salariés.

Selon les entreprises, il faut capter les nouvelles richesses largement oubliées, comme les développeurs informatiques devenus une ressource rare. Aussi, le message, la communication, positive et poétique doit capter les salariés.

De fait, en entreprise, la communication est souvent un non-sujet. Pire amputée des fonctions fondamentales.

Qu’on n’apprend nul part et surtout pas dans le processus éducatif. Les ressources humaines tentent de redonner le liant nécessaire. Ce qui n’est pas simple, dans un monde de l’entreprise française encore très hiérarchisée.

• L’exemple du groupe Accor.

Le groupe Accor ( novotel .. ) est un groupe d’hôtel. Le client est considéré largement comme la personne la plus importante à choyer puisque le client y vient pour s’y reposer et trouver la tranquillité. Considérer le salarié avec la même valeur que ce client est une valeur de l’entreprise comme le respect de ses collaborateurs.

Le discours et donc la fonction poétique évoluent. Les discours de gestionnaire, d’administratif dans les relations de travail sont modifiées. On parle au salarié comme on parle au client.

De fait, le langage se modifie vis à vis du salarié. Le mot, comme le mot juste qu’on emploie avec son client , doit sonner juste .

Et s’intégrer dans cette fonction poétique où la création du discours est importante.

De nouveaux modèles de communication.

Le modèle de fonction de Jakobson ou de Shannon inventés dans l’informatique du XXe siècle ont trouvé leurs limites.

La grille de lecture que je vous ai présentée a une valeur d’analyse intéressante.

Depuis, la communication expressive a changé la donne.

Nous ne sommes plus dans des fonctions uni directionnelles d’un locuteur vers un destinataire.

Mais une osmose de communication où la communication verbale et non verbale ont toute leur importance.

Embarqués dans l’orchestre de l’entreprise.

Aujourd’hui, le monde de l’entreprise a changé les limites d’une communication institutionnelle vers une communication pour aller positive et qui remet le salarié au cœur du processus de communication.

Quitte à dépasser parfois un peu les lignes rouges de la communication.

En intégrant de plus en plus ce qu’on appelle les softs skills. C’est à dire les compétences humaines plutôt que les compétences techniques apprises par un diplôme.

Nous sommes des objets communicants, qu’on le veuille ou pas. Alors autant adopter la bonne posture.

Car le monde actuel nécessite de travailler en collaboration, en équipe. Et donc la posture a autant d’importance que l’expertise.

aussi, la communication et surtout sa compréhension et la pédagogie sont devenus de plus en plus une sphère dure que l’entreprise doit apprivoiser.

Et c’est l’objet ici modestement de ce blog de remettre en lumière ce fabuleux projet.

Keep in touch !

 

 

 

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