L’outil technique est souvent le mal de tout être humain normalement constitué.

« Je passe trop de temps sur ma messagerie ».

Au delà de l’outil, de la messagerie, c’est le flux de communication en entreprise qui circule et nous envahit au quotidien.

Quels sont ces flux de communication en usage, et pourquoi en sommes nous noyés ?

Décryptage.

L’entreprise en réseau.

Depuis les années 1970, l’entreprise est devenue petit à petit un modèle en réseaux.

La hiérarchie pyramidale du management s’est déportée vers une collaboration en réseaux des salariés.

Où chacun a une plus grande autonomie.

Le salarié est devenu un rouage, une composante de l’entreprise, qui doit composer avec ses collègues.

Dans les entreprises du monde tertiaire, le flux informationnel reliant chacun est ainsi un processus nouveau et prédominant.

Comme les processus industriels de fabrication dans le monde du taylorisme au début du XXieme siècle.

Le pilotage de ce flux d’informations se base sur la communication d’entreprise.

En ce sens, la messagerie est devenue un outil essentiel.

Devant les milliers d’information que le salarié doit intégrer, communiquer, et véhiculer dans l’entreprise, le téléphone n’est plus le bon outil.

Non que l’entreprise se soit déshumanisée, mais parce la « data », la donnée est devenue la matière première du travail . Et que l’outil informatique, via la messagerie est devenue l’outil le plus adéquat.

Le mail ne sert pas qu’à donner de ses nouvelles à un collègue, mais à échanger, et traiter de l’information.

Il sert de gestionnaire de tache, de « to-do-list » pour l’ensemble des collaborateurs en réseau.

Imaginez une dizaine de collaborateurs devant communiquer des résultats de chiffres d’affaire, demander quelle action mener aujourd’hui pour régler un problème au téléphone ? Les lignes seraient saturées, et on passerait son temps au téléphone.

De la même manière d’ailleurs qu’on passe son temps devant sa messagerie.

La messagerie saturée.

De la même manière que le standard téléphonique d’une entreprise serait saturé par des flux de communication, le mail est devenu un outil en « saturation ».

Il est même devenu un motif de stress, et énergivore. Traiter des centaines de mails, d’urgence immédiate , et beaucoup de cadres d’entreprise reconnaissent que cet outil est devenu un outil de contre-productivité.

Les mécanismes de « protection » face à l’obésité de mails sont multiples :

– de prioriser ces mails

– classer en automatique certains mails.

– déconnecter sa messagerie, et s’y connecter à certains moments de la journée. C’est ce qu’apporte une nouvelle fonctionnalité ( décembre 2012 ) de Google Mail, par exemple : la fonctionnalité « inbox pause« , qui permet de temporiser l’arrivée des mails dans sa boîte à lettres.

Cependant, l’outil de messagerie n’est pas en soi un mauvais outil, ou la « bête noire » de l’entreprise moderne.

C’est l’explosion de l’information, et la complexification de l’entreprise, en réseaux qui en est responsable.

Comme le cerveau irriguant l’information, via des milliards de neurones en neurone, l’information d’entrepris doit trouver son canal, et sa bonne régulation.

Une structuration des canaux d’information nécessaire.

Les spécialistes de la sphère numérique et des outils numériques prévoient la fin du mail.

• En mettant en avant les dysfonctionnement relevés précédemment.
• En mettant en avant les nouveaux outils récemment apparus ( la messagerie instantanée, Skype, le micro blogging comme Twitter ).

Le monde économique et les stratégies marketing des grands acteurs de l’internet ne doivent pas imposer les nouveaux modes de travail en entreprise.

C’est une opportunité à saisir, pour les directions d’entreprise :  trouver et rassembler les bons usages.

Le travail d’une Direction en Ressources Humaines se doit de rationnaliser les canaux de communication, et de leur donner le sens.

Et de trier les usages de la communication aujourd’hui traités de manière indifférenciée par mail :

•  le canal d’information institutionnelle.

L’information à caractère générale, et doit trouver sur un intranet, ou portail d’information d’entreprise.

Les portails d’information de l’entreprise doivent donner du sens, et capter l’intérêt des salariés.

Sinon, ils ne sont pas lus.

La mise à jour doit être régulière, mais pas trop.

Les usages dans certaines entreprise laissent la possibilité aux salariés de « poster » eux même un message d’intérêt collectif.

La vertu est l’implication des salariés, et d’un cercle vertueux, apprendre aux salariés de trouver le bon niveau d’information à transmettre.

La vigilance est à accorder sur cet usage :

Ce canal d’information ne doit pas devenir le nouveau « fourre-tout » d’une communication où différents niveaux de communication se mélangent.

•  le canal de processus de gestion de tâches intellectuelles.

Beaucoup de mails relèvent d’un pur processus de traitement d’information, et de pilotage d’actions intellectuelles.

Dans ce processus de travail, la « to-do-list » partagée entre salariés.

L’outil ici est un outil de planification, partagée.

La souplesse de l’outil doit permettre le suivi partagé, et ne pas être un pur outil de planification de taches, dans lequel le salarié aurait l’impression d’être un « pion ».

Ce genre d’outil, complexe à mettre en place, n’a pas de réalité aujourd’hui.

• le canal de communication originel : partager ensemble.

La communication est d’abord échanger, et de partager.

La communication n’est pas que verbale. D’autre part, elle permet d’être tout simplement en « relation » avec l’autre, avant même d’être vecteur d’un message précis. Il y a une fonction phatique du langage et de la communication.

L’outil numérique est pauvre pour répondre à cette fonction. On privilègira basiquement les échanges autour d’un café, les « pots » d’entreprise, et de trouver les lieux de convivialité.

On soulignera peut-être l’intérêt des réseaux sociaux d’entreprise, où l’on peut par les outils de réseaux sociaux existants de se signaler par un smiley auprès d’un collègue.

Les expériences et cas d’école.

Atos Origin, acteur mondial des services informatiques en entreprise, a décidé d’ici 3 ans de supprimer l’usage du mail en entreprise.

Et de les remplacer par d’autres usages.

Oracle, leader mondial des services et produits informatiques a lancé en octobre 2011 une offre dédiée aux entreprises, appelée Oracle Social Network. Cette offre professionnelle vise à rassembler, de manière sécurisée, l’ensemble des usages de communication en entreprise : dialoguer [ conversation ], partager des documents [ Contextual Conversation ]. La plateforme, sécurisée, permet de pouvoir échanger sur tous les médias ( outils nomades notamment ) , n’importe où.

Dans l’analyse de l’outil que j’ai pu en faire, les taches collaboratives, complexes, ne sont pas intégrées. C’est là où l’expérience d’un géant informatique aurait pu faire la différence.

Google propose une plateforme équivalente pour les professionnels, la suite Google Mail, Google Agenda, Google Drive.

La messagerie Google Mail permet de :

– structurer les messages par des mots clés ( Tags , étiquettes ).

– partager de manière collaborative les documents ( les documents étant hébergés sur un Cloud, partagé par les salariés de l’entreprise ).

Le fonctionnement de la suite Google ne gère pas l’infobésité des messages. Au contraire : les messages sont archivés et les recherches doivent permettre de retrouver ses informations dans le « cloud » de sa messagerie.

Bring Your Own Device.

L’alternative à l’utilisation des outils d’entreprise est d’utiliser ses propres outils personnels.

C’est un usage, formalisé par l’acronyme « BYOD », ou Bring Your Own Device : apportez vos appareils personnels ».

Plutôt que d’utiliser les postes de travail informatiques de l’entreprise ( souvent peu changés ), le salarié utilise ses propres moyens informatiques ( portable, tablette ).

L’avantage pour le salarié est de maîtriser son outil de travail.

L’inconvénient réside dans la sécurité informatique au sein du réseau de l’entreprise ; la protection et séparation des données privées et professionnelles , le partage de ses informations avec des outils hétérogènes dans l’entreprise.

Cette distinction consciente entre nos niveaux de communication, dans l’entreprise, doit permettre à chacun, à moi, et à vous, lecteurs, d’appréhender le bon canal, et en somme, la « bonne » communication.